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Au secours, j’ai un mauvais avis sur Google !

Depuis mes débuts au RDPQ, l’importance des avis sur Google n’a fait que grandir. Il arrive que des entrepreneurs nous contactent pour savoir quoi faire avec un mauvais avis. Aujourd’hui, nous voulons partager avec vous nos connaissances en la matière.

Pour commencer nous avons plusieurs questions récurrentes au sujet des mauvais avis sur les pages Google Mon Entreprise, auxquelles je répondrai ici :

Est-ce qu’on peut supprimer un mauvais avis ?

La réponse est oui, mais c’est Google qui a le dernier mot. Il faut comprendre que Google a donné carte blanche à ses utilisateurs en leur accordant le droit de juger de la qualité de votre service. Si l’utilisateur témoigne de son mécontentement, pour Google, c’est son droit d’utilisateur. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis que vous avez reçu, vous avez alors deux choix :

  1. Si vous avez suffisamment d’information sur le client qui vous a laissé le mauvais avis, Google recommande de le contacter directement pour remédier à la situation. Sachez qu’à partir de son compte Google, un utilisateur peut modifier ou supprimer un avis qu’il a laissé.
  2. Vous pouvez signaler l’avis à partir de Google ou de votre compte GMB. Vous devez indiquer l’une des sept raisons qui peuvent, selon Google, justifier la suppression. Un agent pourrait alors manuellement vérifier si votre avis contrevient aux règles de conduite des avis sur Google. Si l’agent ne voit rien qui contrevient aux règles, il ne retirera pas votre avis.

L’avis ne vient pas d’un de mes clients, quoi faire ?

Cette question nous est posée plus souvent que vous le croyiez. Plusieurs raisons peuvent expliquer que quelqu’un qui n’a pas fait affaire avec vous vous laisse malgré cela un mauvais avis : un compétiteur, quelqu’un dont vous n’avez pas retourné un appel, quelqu’un qui laisse un avis pour quelqu’un d’autre, voire quelqu’un avec trop de temps libre…

Dans ce cas, nous vous conseillons de signaler le mauvais avis à Google en choisissant la catégorie « hors sujet ». Il est aussi très important de répondre à l’avis en question en mentionnant que vous ne connaissez pas cette personne et que vous ne croyez donc pas mériter cet avis.

Est-ce qu’on peut retirer la possibilité aux utilisateurs de laisser des avis ?

Malheureusement non. Au Québec, certains professionnels qui font partie d’un ordre et qui doivent se plier aux règles du code des professionnels nous font parfois cette demande. Ces professionnels, comme les notaires, les acupuncteurs, les docteurs, etc. doivent respecter le secret professionnel. Selon certains ordres, le fait même de recevoir un commentaire de son client sur Google enfreint la clause de confidentialité du côté du professionnel. Ce que nous savons, c’est que Google refuse de retirer une fonction uniquement pour une certaine catégorie d’entreprises. Selon l’analyse de Google, recevoir un avis ne contrevient pas à la confidentialité, car c’est l’utilisateur lui-même qui a fait le choix de divulguer les informations contenues dans son avis.

Il arrive aussi que nous recevions cette demande après qu’une entreprise a reçu plusieurs mauvais avis. Évidemment, pour toutes les raisons déjà mentionnées, cette option n’est pas disponible. Il faut plutôt essayer de comprendre pourquoi vous recevez autant de mauvais avis et régler le problème à la source.

Alors on fait quoi au juste avec le mauvais avis ?

Eh bien, c’est assez simple : on y répond. Il faut d’abord avoir accès à votre page GMB pour ce faire.

Il faut savoir qu’une étude de cas faite en 2011 (https://mackcollier.com/study-responding-to-negative/) a démontré que si vous répondez à un mauvais avis, dans 33% des cas, l’utilisateur modifiera sa note et que dans un autre 34% des cas, l’utilisateur supprimera carrément lui-même son mauvais avis. Lorsque vous répondez à un avis, l’utilisateur reçoit un courriel de Google avec votre réponse et pourrait alors réviser son avis. Nos conseils pour répondre :

  • Ne réglez pas vos comptes sur Google. N’utilisez pas de langage grossier et ne blâmez pas l’un de vos employés pour l’insatisfaction de votre client. Cela ne ferait qu’empirer les choses.
  • Nous vous conseillons de répondre de façon courtoise, en effet, n’oubliez jamais que toutes vos réponses seront visibles pour vos clients potentiels. Ils pourraient bien passer à la prochaine entreprise dans la liste si la façon dont vous gérez les mécontentements leur semble inappropriée ou menaçante.
  • Votre réponse est à sens unique, et non une conversation. Le client ne pourra pas répondre à votre réponse, donc ne demandez pas de détails supplémentaires ou de coordonnées pour contacter ce client. Contentez-vous de l’inviter à vous contacter par téléphone pour remédier à la situation.

En conclusion, nous voulons réitérer l’importance des avis et de votre réputation en ligne. Il faut prendre un mauvais avis au sérieux et y répondre rapidement, parce que vos avis sur Google sont autant, sinon plus, influents pour vos clients potentiels que votre bouche-à-oreille. La manière dont vous y répondrez n’en a que plus d’importance. Il est plus constructif de se questionner sur la qualité de son propre service lorsque l’on reçoit un mauvais avis et de chercher des moyens de l’améliorer lorsque le même sujet revient régulièrement que de nier la véracité des plaintes.

 

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