Depuis quelque temps, les plaintes se multiplient envers Google pour des avis qui manquent ou disparaissent sur les profils d’entreprises. Il s’agit là de la poursuite d’une tendance qu’on observe depuis le début de 2021. Jusqu’ici, il s’agissait de problèmes très variés et très imprévisibles que l’algorithme récemment renforcé de Google contre les mauvais avis avait attrapés dans ses filets. Depuis quelques mois, toutefois, la situation est devenue totalement ridicule. Ce graphique date du 8 juin dernier:

Dans le passé, nous avons souvent rencontré la situation où un entrepreneur du bâtiment insiste pour afficher l’adresse de ses bureaux. Malheureusement, comme les clients ne visitent généralement pas ces bureaux, Google considère que ces avis ne sont pas légitimes et les supprime fréquemment. En mars, c’est un bogue qui a complètement bloqué l’ensemble des nouveaux avis de Google durant plus d’une semaine! Mais depuis le mois de mai, Google a mis en place de nouveaux filtres qui compliquent inutilement la simple tâche de laisser un avis sur un profil.

Un nouveau filtre bloque les utilisateurs qui ne laissent qu’un premier avis

Au début de juin, une vague de suppression d’avis a frappé énormément de profils. Ceux qui ont analysé les avis disparus sont arrivés à la conclusion que ce sont les premiers avis qui disparaissaient. Pas les premiers avis reçus par l’entreprise (bien que beaucoup de ces avis soit aussi dans cette catégorie), mais plutôt les avis des utilisateurs qui n’en laissent qu’un. Seuls les avis d’utilisateurs qui en sont au moins à leur deuxième ou troisième avis sont désormais visibles. Une complication supplémentaire accompagne toutefois ce filtre: il est partiellement rétroactif. Qu’est-ce que j’entends par là? Eh bien tout simplement qu’il n’affecte pas que les nouveaux avis. En pratique, cela veut dire que certains premiers avis de ce type disparaissent même s’ils ont été longtemps visibles sur le profil de l’entreprise.

Ce filtre n’est pas une invention par Google. En effet, de tels filtres existent déjà sur d’autres sites comme Yelp. C’est le dernier moyen trouvé par Google de combattre les attaques d’avis (review bombing) et d’encourager les avis «organiques».

Le lien d’avis de Google: quand la main droite ne sait pas ce que fait la main gauche

Seconde complication qui a été constatée récemment: un lien fourni par Google lui-même génère des avis qui sont particulièrement à risque d’être bloqués!

Je m’explique. Sur la page d’accueil de votre profil d’entreprise se trouve cette section très attractive:

Difficile de résister n’est-ce pas? Qui ne voudrait pas plus d’avis? Et jusqu’ici, c’était généralement très efficace pour générer des avis. On met le lien dans la signature d’un courriel, dans un code QR, sur les cartes de visite, on le partage sur Facebook, etc. Mais depuis peu, ces avis semblent ne plus apparaître sur le profil. Que se passe-t-il donc? Ben Fischer, de LocalU, a enquêté sur la question, et sa conclusion est pour le moins contre-intuitive. Selon lui, c’est l’utilisation du lien offert par Google qui est elle-même est la source du problème! Il recommande donc de demander que les clients effectuent eux-mêmes la recherche pour trouver le profil de l’entreprise afin de laisser un avis.

Il ne propose pas d’explication sur les raisons de ce blocage, mais j’ai ma propre théorie. À mon avis, nous avons deux systèmes qui ne se parlent pas. Google veut que les avis soient «légitime». Bien entendu, Google ne peut pas vraiment déterminer ce qui se passe derrière le clavier. Alors Google tente de déterminer si l’utilisateur a des liens avec l’entreprise. Est-ce que cette personne a consulté le profil dans le passé? A-t-elle appelé? Demandé un itinéraire? Comme le lien d’avis dirige directement sur le formulaire, Google ne peut pas détecter d’interaction préalable avec le profil, et considère que ces avis sont hautement suspects.

Il faut en conclure que Google n’a pas prévu de moyen de documenter quand un avis est laissé en utilisant ce lien. À cette situation s’ajoute le fait que la réaction courante est de partager le lien avec beaucoup de personnes à la fois. Cela génère alors un bloc d’avis sur une très courte période pour un profil qui vient tout juste d’être créé. Cette situation est également un signal suspect déjà connu.

Que Google ait fait de ces deux situations des signaux d’alarme est à elle seule un grave problème pour les entrepreneurs à qui on répète inlassablement «des avis, des avis, des avis». Ajoutons à cela le blocage du premier avis de chaque utilisateur, et on a un désastre total! N’oublions pas qu’il y a énormément de gens qui ont un compte Google, mais qui n’ont jamais de leur vie laissé un avis. Or, quelle meilleure excuse que la demande d’une entreprise que l’on souhaite aider pour en laisser un premier?

Cette situation révèle magistralement les limites du fétichisme technologique de Google dans ce domaine ainsi que leur incapacité à prévoir les conséquences pratiques de leurs algorithmes.

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