Il me manque des avis, où sont-ils ?
Mes étoiles, je les ai gagnées !
Vous êtes un entrepreneur assidu, vous prenez à cœur votre service à la clientèle et vous avez compris que les avis dans Google sont bons pour votre réputation en ligne. Nous avez vous-même sollicité votre clientèle pour vous laisser des commentaires sur Google et vous êtes fier vos ‘’Étoiles’’ ! Bravo, vous êtes sur la bonne voie pour profiter de votre visibilité web.
Vos avis sont la propriété de Google
Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que Google se réserve de droit de retirer certains de vos avis sans vous le signaler. Il nous arrive de recevoir des appels de nos partenaires concernant des avis manquants sur leur GMB. Nous n’avons pas d’autre explication pour eux que ceux-ci ont tout simplement disparu.
Vous êtes choqués d’apprendre que Google peut supprimer vos commentaires si durement gagnés ? Comprenez bien que Google ne cherche pas à faire délibérément du mal à une entreprise, mais bien à faire le ménage des avis non légitimes. Toutefois, c’est très rarement un humain qui agira. Je m’explique. L’intelligence artificielle de Google a reçu une commande de ses programmeurs, elle est plutôt simple : trouve des anomalies.
Les reviews Google sont générées à partir de compte Google. Comme ces comptes sont souvent associés à des téléphones Android, Google se réserve le droit de qualifier les utilisateurs et peut décider qu’un n’avis n’est pas légitime pour diverses raisons. Par exemple, parce que l’utilisateur ne s’est jamais rendu sur place, a laissé d’autres avis abusifs ou que ses avis ont été signalés à répétitions par les usagers.
Google et les anomalies dans les avis
‘’Mais tous mes avis étaient normaux, pourquoi Google me les a-t-il retirés ?’’ demanderez-vous. Eh bien parce que Google ne fait pas réellement la différence entre de vrai et de faux avis, il ne cherche qu’à trouver les ‘’petites bibites’’.
Un exemple très simple est un afflux soudain d’avis sur une courte période, c’est une anomalie évidente. Si la plupart de vos avis viennent d’utilisateurs locaux, mais certains viennent d’utilisateurs situés à plus de 50 kilomètres, c’est une autre anomalie. Pour reprendre un des sujets de notre article du 25 octobre dernier sur l’importance des avis : le mot d’ordre pour conserver tous ses avis, c’est de les accumuler le plus naturellement possible.
Voici la liste complète de ce que Google peut considérer comme anormal ou qui pourrait faire en sorte qu’il vous retire un ou plusieurs avis.
- Il y a un lien vers un site web dans l’avis
- Il y a un numéro de téléphone dans l’avis
- Le même avis, laissé par la même personne, existe aussi sur Facebook, Yelp, ou sur une autre plateforme web.
- Vous n’avez aucun avis sur vos profils correspondants de Facebook, Yelp etc.
- L’avis a été laissé par le compte de quelqu’un qui gère votre GMB
- L’avis a été laissé par la même adresse IP utilisée par ce compte
- L’avis a été laissé par quelqu’un qui passe plusieurs heures par jours dans votre entreprise, tel qu’un employé ou un conjoint
- Plusieurs avis viennent de la même adresse de connexion internet (adresse IP)
- Les avis sont laissés à partir d’un appareil mobile qui demeure sur les lieux en tout temps
- L’avis vient de quelqu’un se trouvant trop loin de votre entreprise pour y être réalistement allé
- Vous avez reçu un trop grand nombre d’avis en très peu de temps
- L’avis a été laissé par un utilisateur Google qui n’a jamais laissé d’avis avant le vôtre
- Vous accumulez des avis de manière inhabituellement rapide par rapport à vos compétiteurs
- Vos avis se ressemblent tous, ont tous le même nombre de caractères ou disent tous la même chose.
- Il n’y a jamais d’activité sur votre page GMB, sauf des avis
- Vos avis ont été récoltés grâce à un concours ou une promotion
- L’avis est obscène, violent ou haineux.
Bien entendu, il est toujours possible que l’utilisateur ait changé ou supprimé son avis manuellement !
Et si vous avez perdu des avis et que ceux-ci ne contrevenaient à aucune de ces règles, sachez que même s’ils aiment prétendre le contraire, Google n’est pas infaillible et un bogue peut se glisser dans le code de l’IA lors d’une simple mise à jour et effacer vos avis par mégarde. Des mises à jour plus profondes de l’algorithme de Google Map, qui sont programmées environ deux fois par an, sont aussi reconnues pour générer de telles pertes d’avis.
Avant de conclure, nous voulons répondre à la dernière question qui vous reste sûrement encore en tête ; ‘’Est-ce que je peux récupérer mes avis manquants ?’’ Malheureusement, la réponse est non. S’ils ont été retirés par l’IA, vos avis ont disparu définitivement et si cette perte a été causée par une mise à jour, l’avis est tout simplement perdu dans les méandres de l’Internet. Le RDPQ vous conseille de plutôt vous concentrer sur la récolte de nouveaux avis et de continuer d’encourager vos clients à témoigner de leur satisfaction chaque fois que l’occasion se présente.
En terminant, nous vous invitons visiter le https://www.rdpq.ca/blogue/ pour en apprendre plus sur le fonctionnement de cette fabuleuse et complexe Intelligence artificielle qu’est Google et les façons dont les entrepreneurs peuvent s’en servir à leur avantage.
Merci pour votre intérêt !
Prenez note que nos bureaux seront fermés à compter du 20 décembre 2021 au 3 janvier 2022 inclusivement pour le temps des fêtes. Nous serons de retour avec de nouveaux articles plus pertinents les uns que les autres, et ce, à tous les lundis de l’année 2022. On se donne rendez-vous le 3 janvier sur notre blogue, RDPQ vous souhaite de joyeuses fêtes !