À l’été 2021 Google a introduit une fonction d’historique des appels (call history). Ce genre de système est habituellement appelé call tracking. Il vous dit de quel numéro on vous a appelé, quand et combien de temps la conversation a duré, ainsi que les appels manqués. Toutefois, l’implémentation de Google présente un certain nombre de particularités qu’il est important de comprendre avant d’activer l’historique des appels sur une fiche d’entreprise. Cet article reprend en bonne partie les informations d’une analyse détaillée par John Hall de Switchbird.

Un historique d’appel ne peut fonctionner que si le numéro qui reçoit les appels a été spécialement configuré pour cela. Les détails importent peu. Le point important est: votre numéro d’entreprise n’est pas lui-même configuré pour cela, alors comment Google peut-il obtenir un historique des appels à votre numéro? En redirigeant l’appel sans avertir ni vous ni la personne qui appelle! Vous avez bien compris: l’historique des appels de Google fonctionne en n’utilisant littéralement pas votre numéro de téléphone. 

Votre numéro n’est pas votre numéro si vous activez l’historique des appels

Lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton «appeler» de votre fiche d’entreprise sur son cellulaire, cet utilisateur appelle en réalité un autre numéro, qui est redirigé vers votre numéro. Ce numéro est celui sur lequel les données sont récoltées. Autre détail important, Google utilise un bloc de numéros de téléphone dynamiques. Autrement dit, le numéro de transfert n’est pas statique, mais changeant. La distinction entre un appel normal versus un appel passé en utilisant le bouton «appeler» est pertinente, car ils n’enregistrent pas le même numéro de téléphone.

Combinés, ces deux facteurs ont de nombreux effets indésirables par comparaison avec un numéro de call tracking statique traditionnel.

• Le numéro enregistré sur le cellulaire du client n’est pas le vôtre, c’est le numéro assigné par Google à ce moment-là.
• Deux personnes qui vous appellent à différents moments n’enregistrent pas le même numéro.
• Les rappels ne fonctionnent qu’à partir de ce numéro de téléphone en particulier. Si la conjointe de votre client vous appelle sur son cell, ou que le client donne «votre numéro» à un ami, l’appel est redirigé vers une autre entreprise!
  • Au moins, un rappel du même téléphone fonctionne même si l’historique est désactivé par la suite.
• Si vous rappelez le client plus tard, vous ne serez pas reconnu comme un interlocuteur passé.

Autres limitations et avantages de l’historique des appels

Parmi les autres limitations plus «normales» versus un système de call-tracking payant, il faut citer:

• L’historique des appels ne fonctionne pas pour les clients qui vous trouvent sur ordinateur, partagent votre vrai numéro etc.
• L’historique ne fait pas de suivi des textos.
• Les informations ne sont conservées que durant 45 jours.
• Il ne peut pas y avoir d’enregistrement des appels.
• Si le client bloque l’affichage de son numéro, le premier appel avec numéro caché fonctionnera, mais les autres appels avec numéro caché échoueront, peu importe qui appelle.
• Il est possible que certains numéros de transfert soient bloqués comme malveillants ou suspects, et votre compagnie de téléphone pourrait alors bloquer l’appel.

En terme d’avantages:

• Avant d’être connecté à votre interlocuteur, un message enregistré vous informera que l’appel vient de Google.
• L’historique des appels vous donne une idée plus précise (mais quand même incomplète) du nombre d’appels générés par votre fiche d’entreprise, notamment en cas d’appels répétés.
• Si le numéro correspond à une ligne fixe, vous pouvez avoir un historique des appels manqués même sans boîte vocale.

Notre recommandation finale

Nous n’activons pas par nous-même l’historique des appels lorsque nous effectuons une optimisation pour un partenaire du RDPQ. Certains partenaires choisissent eux-mêmes de l’activer. Toutefois, il est plus fréquent qu’un partenaire se plaigne des inconvénients occasionnés par l’historique!

Si les désagréments mentionnés plus hauts ne vous font pas immédiatement rejeter l’idée, vous pouvez le faire. Cependant, il est probable qu’un service spécialisé dans le domaine sera plus efficace dans l’ensemble.